και πώς να το βελτιώσετε
Από τη στιγμή που ο πελάτης επισκεφθεί την ιστοσελίδα σας, ξεκινά το αγοραστικό του ταξίδι του. Φανταστείτε ότι ακολουθεί έναν χάρτη, όση ώρα περιπλανάται στην ιστοσελίδα σας. Σκοπός του είναι να ικανοποιήσει τις ανάγκες του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Η περιπλάνηση, το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη φαίνεται απλό. Η εταιρεία προσφέρει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και ο πελάτης το αγοράζει. Είναι όμως, έτσι; Σύμφωνα με έρευνες το 80% των πελατών θεωρούν την εμπειρία τους στην περιήγηση της ιστοσελίδας, εξίσου σημαντική με τα προϊόντα της.
Το αγοραστικό ταξίδι οδηγεί στην πώληση
Όσο ο πελάτης αναζητά το κατάλληλο γι’ αυτόν προϊόν ή υπηρεσία, έχει την ευκαιρία να δει διαφημίσεις, να μιλήσει με κάποιον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, ώσπου να φτάσει στο check out. Αν το brand κατανοήσει τη διαδικασία και τις επιπτώσεις της στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, μπορεί να προγραμματίσει και να προετοιμαστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ώστε να οδηγήσει τους πελάτες στην πώληση.
Το αγοραστικό ταξίδι είναι περίπλοκο
Το αγοραστικό ταξίδι σίγουρα δεν είναι γραμμικό. Ο πελάτης θα κάνει κύκλους, θα περιηγηθεί σε πολλά σημεία του site, θα αναζητήσει ξανά ορισμένες πληροφορίες. Μην ξεχνάτε ότι ο πελάτης με την επίσκεψή του στην ιστοσελίδα σας θέλει να λύσει ένα πρόβλημα. Αυτό σημαίνει ότι εκείνη τη στιγμή νιώθει κάποιο έντονο συναίσθημα: ανακούφιση, ευτυχία, ενθουσιασμό ή ανησυχία. Εάν η διαδικασία αγοράς είναι χρονοβόρα και περίπλοκη, τα αρνητικά συναισθήματα θα κυριαρχήσουν σε βάρος της επιχείρησής σας.
Αυτό που πρέπει να επιδιώξετε είναι να γίνει όσο το δυνατό απλούστερο το ταξίδι του υποψήφιου πελάτη στην ιστοσελίδα σας, ώστε να τον συνοδεύουν μόνο ευχάριστα συναισθήματα.
Ακολουθήστε βήματα που θα οδηγήσουν στην αγορά
Δημιουργείστε έναν υποψήφιο αγοραστή και αναρωτηθείτε: σε ποιον απευθύνομαι; Ποια θέλω να είναι η εμπειρία του; Συμπεριλάβετε όλα τα δημογραφικά και ψυχογραφικά στοιχεία του υποψήφιου πελάτη σας. Το να έχετε μια ξεκάθαρη προσωπικότητα σας βοηθά να δημιουργήσετε κάθε σημείο του χάρτη ταξιδιού των πελατών.
Ζητήστε τα σχόλια των ανθρώπων οι οποίοι σας προτίμησαν. Παροτρύνετε όσους έχουν αλληλεπιδράσει με το brand σας να συμπληρώσουν ερωτηματολόγιο. Θα μπορούσατε – για παράδειγμα – να τους ρωτήσετε:
- Πώς μάθατε για την εταιρεία μας;
- Τι σας προσέλκυσε στην ιστοσελίδα μας;
- Έχετε ξανακάνει αγορά από εμάς; Αν ναι, τι σας έκανε να μας προτιμήσετε πάλι;
- Πόση ώρα ξοδεύτε συνήθως στην ιστοσελίδα μας;
- Βρίσκετε εύκολα αυτό που ψάχνετε;
- Από το 1 έως το 10, πόσο εύκολη είναι η πλοήγηση στην ιστοσελίδα μας;
- Χρειαστήκατε την υπηρεσία της υποστήριξης των πελατών, προκειμένου να διευκολύνετε την αγορά σας;
Ανάλογα με τις απαντήσεις που θα πάρετε, δημιουργήστε διαφορετικούς τύπους αγοραστικού κοινού και απευθυνθείτε έπειτα σ’ αυτούς.
Παρατηρήστε τις ενέργειες του πελάτη
Επικεντρωθείτε στα σημεία της ιστοσελίδας, με τα οποία ο υποψήφιος πελάτης έρχεται σ’ επαφή. Μ’ αυτόν τον τρόπο θα πάρετε πληροφορίες για τις ενέργειες που ακολουθούν οι πελάτες κατά τη διάρκεια του αγοραστικού τους ταξιδιού. Τι μπορεί να συμβαίνει, εάν σταματούν σε περισσότερα από το αναμενόμενο σημεία,; Μήπως η ιστοσελίδα είναι αρκετά περίπλοκη και χρειάζονται πολλά βήματα μέχρι να φτάσουν στο τελικό στόχο, την πώληση;
Φροντίστε όλα τα σημεία marketing
Μην παραβλέπετε κι άλλους τρόπους που αφορούν το marketing και οδηγούν τον πελάτη στην εταιρεία σας.
- Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
- Οι πληρωμένες διαφημίσεις
- Το email marketing
- Οι αναφορές τρίτων στις ιστοσελίδες τους.
Κάντε μια γρήγορη αναζήτηση στο Google για το όνομα της εταιρείας σας και βρείτε όλες τις σελίδες οι οποίες σας αναφέρουν. Κάντε έπειτα τον έλεγχο στο Google Analytics για να μάθετε από πού έρχεται η επισκεψιμότητα.
Ίσως να φαίνεται τυπική και ασήμαντη η διαδικασία αυτή, αλλά η ανάλυση της διαδρομής του πελάτη αποτελεί το απαραίτητο βήμα για την αύξηση του αριθμού τους. Παρατηρώντας και αναλύοντας τις ενέργειες του πελάτη, μπορείτε να κατανοήσετε τι αποτελεί γι’ αυτόν ενδιαφέρον και χρήσιμο στην ιστοσελίδα και στην εταιρεία σας.
Δημιουργείστε βάση δεδομένων πελατών
Σας δίνετε επίσης, η δυνατότητα να δημιουργήσετε μια νέα βάση πελατών και να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους ή συγκεκριμένα σημεία που θεωρείται ότι απαιτούν αλλαγή προς όφελος των πελατών και της εταιρείας σας. Έχει αποδειχθεί ότι το 33% των πελατών θα εγκαταλείψει την ιστοσελίδα θα διακόψει το αγοραστικό ταξίδι και θα αναζητήσει άλλη εταιρεία για να εξυπηρετηθεί.
Η οποιαδήποτε αλλαγή ή βελτίωση αξίζει τον κόπο, καθώς η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών κατά μόλις 5%, μπορεί να οδηγήσει σε κέρδη 25-95%.
Οι παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν το αγοραστικό ταξίδι του καταναλωτή από την επίσκεψη στην ιστοσελίδα έως την αγορά, είναι σαφώς πολλοί. Τα συναισθήματα, η στιγμή της αγοράς και η όλη διαδικασία που συνηθίζει τo brand.
Με σωστές κινήσεις, οργάνωση και στρατηγική, μπορείτε να βελτιώσετε το αγοραστικό ταξίδι των πελατών, ώστε να οδηγούνται στην πώληση άμεσα και εύκολα.
Ακολουθείτε κάποια στρατηγική, ώστε το αγοραστικό ταξίδι να οδηγήσει στην πώληση;
Ακολούθησέ με στο Instagram & στο Facebook για να δημιουργήσεις σωστό περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σου.
Ίσως σ’ ενδιαφέρει κι αυτό: Διαφημιστικό κείμενο